Vamos falar de gerenciamento de crise?

De forma geral, uma boa reputação leva anos para ser construída, sendo fruto de esforços e investimentos diários. Engana-se quem acredita que a imagem de uma marca é traçada apenas por estratégias de marketing, comunicação, relações públicas ou publicidade. E sendo esse ativo bem mais amplo, nós reservamos uma sequência de posts sobre o tema, onde vamos falar de gerenciamento de crise.

Primeiro é importante entender que os atributos de uma marca contemplam inúmeras variáveis que vão desde a história com propósitos e narrativas, à estrutura física, produtos ou serviços que oferece. Acrescenta-se a essa lista os diferenciais tecnológicos que emprega, a política de gestão, os talentos humanos que emprega, a performance e representatividade que exerce no mercado e outras variáveis. Esse conjunto de esforços é o que gera a reputação, credibilidade e cria um ambiente de confiança.

Também é importante saber que toda ação e relacionamento exercida pelas marcas são capazes de comunicar mensagens. Algumas vezes essas mensagens são positivas, de baixo impacto ou negativas. Consequentemente, toda ação gera reação e é isso que poderá impactar na imagem. É assim quando uma marca investe em sustentabilidade, se relaciona com o mercado e setor produtivo.

Então, se há um erro por parte da empresa ou de um profissional que a representa ou mesmo qualquer situação que possa colocar em xeque a reputação de produtos, serviços e marcas, o cenário deve ser avaliado com critério. Listamos abaixo alguns pontos para reflexão:

-A condução deve ser clara: se compromete a imagem, tem força para impactar negativamente na manutenção ou geração de novos negócios, deve ser acompanhada rapidamente.

-Segundo o Institute for Crisis Management apenas 14% das crises corporativas são inesperadas. Outro fato é que quanto melhor a reputação, maior a necessidade de um trabalho profissional e estratégico.

-Uma notícia ruim num jornal, um ruído mal explicado nas redes sociais, aquela reclamação mal resolvida de um cliente… Monitore o que falam de você e tenha certeza de que seu share of voice segue positivo.  Entender o que estão falando da sua marca e quais sinais podem ser pontos de atuação.

Viu só porque este mês vamos falar de gerenciamento de crise por aqui? Situações muitas vezes consideradas insignificantes, podem evoluir para problemas mais sérios. O contrário também pode acontecer, especialmente quando a organização dá à crise uma dimensão maior do que ela tem. Seja qual for a sua escolha, evite o improviso!